山西省政务服务咨询投诉举报平台管理制度(试 行)

发布时间:2018-05-28 16:53    来源:

  

为加强话务平台管理,确保平台工作人员按时按质按量完成工作任务,为社会公众提供便捷、高效、优质的服务,特制定本制度。 

  第一章   遵规守纪 

  第一条  平台工作人员应遵循单位规章制度,服从主管部门的工作安排,热爱本职工作,尽职尽责,保质保量完成工作任务。 

  第二条  遵守单位考勤制度和请销假制度。按时上下班,上班前十分钟到岗做好工作准备,下班前不得提前离岗;请假需履行请假手续。 

  第三条  严格遵守操作人员权限管理,实行一人一号,不得相互换号登录。 

  第二章   来电接听 

  第四条  上班时间需保证来电正常接听,不得无故不接电话,并按规定做好系统相关信息录入。 

  第五条  及时接听电话,态度亲切,用语文明,耐心解答群众咨询,话语中不能带有侮辱性、攻击性言辞,不得中途挂断电话;通话过程中要注意音量、语气、语调、语速、用词,使用规范化的语言回答群众咨询。 

    第六条  实行话务人员责任制,谁接电话谁负责及时移交、 处理事项,不得推诿、扯皮。 

  第三章   学习培训 

  第七条  按时参加单位组织的学习培训,熟练掌握业务知识,加强自学,提高群众满意度。 

  第四章   工作纪律 

  第八条  上班时间禁止与其他工作人员聚集聊天,不做与工作无关的事情,工作电脑禁止用来打游戏、看电影等。 

  第九条  坐席人员按规定对号入座,不得私自调换机位,如确实需要调换,向主管部门负责人申请。 

  第五章   仪容仪表  环境卫生 

  第十条  维持办公环境的干净整洁,遵守中心卫生管理制度。 

  第十一条  注重形象,上班时间按照规定穿着工服,保持服装整洁干净;男士头发前不过眉、后不过肩,女士可画淡妆,禁止浓妆艳抹。 

  第十二条  坐姿端正,禁止上班时间趴在桌子上休息,时刻保持工作状态。 

  第六章   设备系统维护 

  第十三条  话务人员应爱护办公设施、设备,按规定使用话务系统,损坏公物照价赔偿。 

  第十四条  话务人员应经常检查机台状态,发现问题无法解决时及时向有关部门报修,以免影响正常工作。 

  第七章   其  他 

  第十五条  交接班时,上一班工作人员须将重要事项、物品移交给接班人员,做好交接工作。 

  第十六条  话务员因自身问题被投诉,按照有关规定从严处理。 

  第十七条  如遇突发情况,自身权限范围内无法解决,应立即上报主管部门,由主管部门采取措施解决。 

  本制度自平台运行之日起实施,平台所有工作人员均须遵守本制度。