山西省政务服务中心窗口工作人员服务规范(试行)

发布时间:2018-05-22 15:17    来源:

为提升山西省政务服务中心窗口工作人员服务质量,规范行为举止,展示良好形象,结合实际,制定本规范。 

  一、上岗准备 

  1.窗口工作人员严格按照规定工作时间提前5分钟到岗(窗口工作时间:上午9:00-12:00,下午13:00-17:00),做好迎接服务对象前来办事的各项准备工作。 

  2.上岗前整理好本窗口工作台面,做到整洁、规范、有序。 

  二、仪容仪表 

  1.服装整洁、朴素大方,仪表端庄、举止文明,体现公务人员良好的修养和素质。 

  2.行政审批、综合服务窗口工作人员着山西省政务服务中心统一制服或国家规定本单位的统一制服,并按统一要求,按季节更换着装。 

  3.坐姿端正、站姿挺立、行走稳重、表情自然、和蔼亲切、微笑服务。 

  三、行为举止 

  1.禁止工作时间趴桌睡觉、大声喧哗、串岗、聊天、嬉闹。 

  2.禁止工作时间玩电脑手机游戏、看股市、听音乐、网上聊天等与工作无关的事情。 

  3.禁止在服务大厅吸烟、随地吐痰、乱扔杂物等不文明行为。 

  4、禁止工作日中午饮酒。 

  5.严禁与服务对象争辩吵闹。 

  四、服务态度 

  1.做到“三个一样”: 

    受理、咨询一样热情; 

    生人、熟人一样和气; 

    忙时、闲时一样耐心。 

  2.微笑服务。应微笑面对服务对象,做到来时有迎声,询问有答声,离开有送语。 

  3.虚心待人。服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听取,不予争辩。 

  五、文明用语 

  1.要使用普通话,做到用语温和、谦恭。 

  2.接待申请人或服务对象时,应先说“您好”等。 

  3.办理业务时,应说“请稍等”,“请填写”,“请听我解释”,“您的手续已办好”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日来领取证照”等等。 

  4.对不属本窗口的业务,应说:“请您到XX窗口”,“请到服务咨询台询问”,并指明具体位置。 

  5.服务对象办妥业务离开时,应说“请慢走”或“再见”。 

  6.接听电话时,电话铃响三声以内要迅速接听,并说“您好,我这里是省政务服务中心XX号窗口,您需要办理什么事项”,“我能转达吗?”,“请您稍等”,“请您再说一遍”等文明用语,禁止强行挂断电话。 

  7.接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”,“有牌子,自己看”,“快点,我要下班了”,“已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗”等用语。 

  六、办公秩序 

  1.办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件等办公用品。物品摆放整齐,桌面保持整洁。窗口的办公用品、办事指南等应摆放一致,整齐划一。 

  2.因工外出或暂离工作岗位时,必须摆放统一格式告知牌,临时离开时间一般不得超过30分钟。 

  3.下班后,关闭电脑、打印机等用电设备,清理桌面,将椅子推进办公桌下摆放整齐,方可离开。 

  七、本规范由山西省公共资源交易中心(山西省政务服务中心)负责解释。 

  八、本规范从20175月开始执行。